See, Think, Do, Care model
Help jij je klant met de juiste informatie op alle momenten dat ze jou nodig hebben of probeer je ze zo snel mogelijk naar de aankoop te sturen? Als jij vooral gefocust bent op die aankoop dan bestaat er een grote kans dat je veel business mist.
Ik merk in de praktijk dat veel bedrijven en online marketeers(!) slechts gericht zijn op de aankoopfase. Dat wil zeggen dat jij je enkel richt op klanten die actief op zoek gaan naar een product of dienst. Dit doen veel organisaties door slechts actief te zijn op Google Search, Google Shopping of andere vergelijkingssites en remarketing.
Het risico van jezelf blindstaren op ROI
Het is begrijpelijk dat er veel aandacht is op de aankoopfase, oftewel de Do-fase. Het is je doel om producten te verkopen. Als je je alleen richt op deze fase dan is er een kans dat je doelgroep je product of dienst zal afnemen, want zij zitten al (bijna) in de Do-fase van hun customer journey. Dus door je hierop te richten zal je snel merken dat dit geld oplevert.
Echter, wanneer jij alleen zichtbaar bent in de Do-fase dan zul je je business altijd blijven beperken. Je komt namelijk pas in beeld bij je potentiële klant op het moment dat zij (bijna) klaar zijn om een product of dienst af te nemen. Ze kennen jouw organisatie niet en jij moet op dat moment nog overwogen worden. En dan ben je te laat, want dan hebben ze al wel een vertrouwd gevoel bij je concurrent.
Stel, je staat op het punt om een tuinhuisje aan te schaffen. Er zijn twee aanbieders van een tuinhuisje die hetzelfde product levert tegen dezelfde prijs. Eén aanbieder ken je, omdat je die in het verleden al meerdere keren voorbij hebt zien komen. En de andere aanbieder ken je niet. Welke aanbieder heeft een verhoogde kans om gekozen te worden?
Voordat potentiële klanten iets bij je willen kopen moeten ze “warm” gemaakt worden. Of sterker nog: ze moeten je überhaupt eerst (leren) kennen.
Je moet ervoor zorgen dat je in de fases daarvoor al in beeld bent geweest. Oftewel, je moet zichtbaar zijn in de See-fase en Think-fase.
De customer journey is belangrijker dan ooit
Met het STDC-model zorg je ervoor dat bezoekers in eerdere fases, See en Think, kennis heeft gemaakt met jouw organisatie en eerder voor jou zal kiezen zodra zij klaar zijn voor aankoop.
De fases die vóór de aankoopfase plaatsvinden zijn de bekendheids- en oriëntatiefase. In de See-fase zit je totale doelgroep (iedereen die een latente behoefte heeft in jouw product of dienst). In de Think-fase richt je je op de doelgroep die al wat verder zit in hun customer journey. Zij hebben een behoefte aan een product of dienst die past bij jouw organisatie. Het doel is hierbij hen te overtuigen om voor jouw organisatie te kiezen.
Laten we weer het voorbeeld van de aanschaf van een tuinhuisje erbij halen:
- See: Iedereen die mogelijk in de toekomst een tuinhuisje nodig heeft
- Think: Iedereen die een tuinhuisje wilt kopen, maar nog geen idee heeft welke
- Do: Iedereen een specifiek tuinhuisje wilt kopen, maar nog niet weten waar.
- Care: Ervoor zorgen dat de doelgroep je positief onthoudt. (kennis delen over onderhouden van een tuinhuisje)
Investeer niet alleen in conversie, maar juist ook in branding
Door in de See-fase en Think-fase meer te zaaien en bekend te worden, zal je oogsten. En ze zullen niet morgen of volgende week een product of dienst afnemen, maar mogelijk wel in een later stadium. Ze leren je kennen en op het moment dat zij wel actief op zoek gaan naar je product of dienst, dan denken zij eerder aan jouw organisatie. Op korte termijn zal je in deze fase niet opeens meer omzet genereren, maar op lange termijn wel.
Niet iedereen wil direct iets van je kopen, daarom is het belangrijk om ook te werken aan je naamsbekendheid. Want als mensen jouw organisatie kennen, dan zullen ze eerder aan je denken in de Do-fase.
Heb jij ook het gevoel dat er kansen liggen in jouw organisatie op bepaalde fasen in de customer journey van jouw doelgroep en hoe je bovenstaand model kan toepassen?
